質量標準由用戶定義，而非企業定義

優秀的企業，對于“質量”的定義有其階段性、超越性的迭代。在普遍性定義之上，不斷引入、吸收、創新符合時代甚至超越時代的質量戰略。

“隨著經濟水平、生活水平的提高，消費者對質量的要求逐漸提高。改革開放40年，物質從無到有到過剩，從有到好到優，消費者在同一產品上可選擇的供應商越來越多。這時候，質量標準已經開始由企業定義演變為由用戶定義。企業必須追求更廣義的質量”，嚴邦平指出。

箭牌家居所追求的質量文化，是把戰略這樣宏大的命題映射在質量目標上。其目前所實行的質量“零”文化，即零缺陷、零投訴、零延誤、零容忍、零擔憂、零污染。箭牌家居在質量管理和控制過程中，推行全價值鏈的質量管理模式即 “6720 質量管理方式” ，并以 “零缺陷”為終極目標，以“標準化作業、自工序完結、一票否決權、速斷速決、質量對標和評比、持續改善和創新”6 大特色活動為保證，以“研發、供應、生產、服務、各基地質量互評、數字整改平臺、第三方多體系”7 大監管為核心、通過“不良流入監管體制和不良流出防止體制”2 大質量關卡，全方位形成質量“零”文化實施管理閉環。

一位衛浴行業的高工曾說過：想要保持一如既往的品質，就必須保持質量的穩定性。而質量的穩定性需要更高的質量要求，才能保證零缺陷。

從箭牌家居提出“大質量”概念開始，就將質量和戰略更深地綁定在一起，以持續動態優化的“質量”向領導型組織下的卓越績效邁進。

嚴邦平透露： “我們引入卓越績效管理模式時，就提出一個“大質量”的概念。我們認為質量不僅僅是產品本身的質量，還包括了設計、生產、研發，合作供應商、銷售團隊、經銷商隊伍的質量，以及售后安裝服務的質量等。這是一個系統的，涉及到企業運營過程中每一個人，甚至供應鏈中合作伙伴的每一個工作崗位中。是將工業思維與人深度融合的新質量。”

以標準化、自動化、用戶中心化、平臺化保障質量體系

而這些看得見的表象離不開底層的支撐。數字化時代，面對復雜多變的市場趨勢，企業需要建立一個強大的數字化后方，保障運營的精細化。以標準化、用戶中心化、信息化、自動化共同推動體驗質量的流程工業降本增效。

經過多年的沉淀，箭牌家居集團擁有多個具備自動生產線的生產基地，產能充沛。借助其搭建的業財(CRM/SRM/ORACLE/ERP)一體化系統/營銷系統/電商系統/GPLM系統/MES系統/售后系統/實驗室等系統，以及多年生產制造經驗，發揮規模優勢，把控設計、開料、注漿、噴釉、燒制、包裝、運輸、銷售、售后等每一環節，實現有效降本增效。

其中，箭牌家居打造的覆蓋集團上下的質量信息化平臺，為服務體系提供了強大的信息化保障。依托該信息中心，企業可以便捷獲取覆蓋品質管控、評價體系、供應商、來料品質、制成品質、成品與市場品質等內容，實現產品的全生命周期管理。

嚴邦平表示：“現在客戶要求的不僅僅是產品的一個簡單品質要求，它還有一系列的服務，比如說消費者存在大量的二次裝修或者局部裝修升級的需求，對他們來講，老舊產品的更換問題；更換時間和速度等問題都是影響服務質量的因素。依托箭牌家居的服務信息中心，從產品的售前、售中、售后，從產品到工廠到經銷商，以及最后一公里的運送、安裝調試，維修保養服務等等，我們建立了全生命周期管理。每一個產品在出廠前都伴隨著產品整個生命周期獨一無二的碼，用戶通過掃碼，然后及時跟總部數據平臺取得聯系，并獲得及時反饋和處理。同時，在微裝等舊改服務上，箭牌家居也有一整套服務系統。例如，用戶現有的普通坐便器想換成智能馬桶，我們可以幫用戶重新規劃衛生間的水電布局，安裝好智能馬桶，最后打掃好衛生。”

質量的終極目的是滿足人民日益增長的美好生活需要。正如嚴邦平所強調的那樣：“只要用戶提出需求，剩下的都由企業來做。這就是服務質量的體現之一。”

身處中國走向高質量發展的路口，用戶主義正在崛起，體驗質量成為關鍵戰略，期待箭牌家居集團用新質量思維推動中國家居質量走向國際舞臺。